Правила поведения в стрессовых ситуациях - главный инструмент управления рисками.
Продолжая обсуждение процедуры оценки и управления профессиональными рисками, обратим внимание на группу рисков, которая зачастую остается незамеченной.
Среди всех случаев травматизма травмы, полученные работниками в результате насильственных действий, занимают не последнее место. Эти травмы могут происходить в результате конфликтов с коллегами, посетителями, клиентами, подрядчиками или в рамках иных ситуаций, имевших место на рабочем месте. Также сюда относятся нападения на работников, совершенные со стороны третьих лиц.
О том, как минимизировать риски, обусловленные противоправными и насильственными действиями, обсудим сегодня в обзоре.
Опасности насилия
Отсутствие у сотрудника навыков управления конфликтами, недостаток организации или планирования работ
(например, недостаток барьеров, экранов, которые могли бы исключить физический контакт с посетителями, отсутствие охраны, систем видеонаблюдения и т.п.), может создать ряд опасностей, связанных с противоправными и насильственными действиями.
В данную группу опасностей включают:
• насилие от враждебно настроенных работников
• насилие от третьих лиц
Идентификация риска
На рабочем месте под насилием понимается любое действие или угроза, включающие физическое насилие, домогательства, запугивание или другие опасные проявления в отношении работника.
Это может быть выражено в разной форме, от угроз и оскорблений
(включая словесные угрозы, угрожающие жесты и письменные угрозы) до физических нападений
(избиения, насилия, использование оружия и т. д.).
Обычно насилие на рабочем месте возникает в определенных сферах деятельности. Наиболее подвержены этому риску водители такси, работники здравоохранения, розничной торговли и услуг, коммунальные службы, курьеры, службы безопасности, правоохранительные органы, гостиничный и ресторанный бизнес.
Оценка тяжести и вероятности
Существует ряд факторов, которые могут увеличить вероятность проявления насилия на рабочем месте.
Среди них - наличие ценностей, работа с нестабильными людьми и/или предоставление услуг в местах, где подается алкоголь.
Время суток и место работы, такие как ночные смены и работа в одиночку, также могут повысить риск насилия.
Что касается причин эскалации данного риска, они обычно включают в себя наличие алкогольного или иного опьянения у агрессора, раздражение качеством предоставляемых услуг, а также намеренное желание совершить противоправные действия,
например, ограбление или хищение ценностей.
Нападения при отягчающих обстоятельствах, являются
наиболее опасными, поскольку
происходят неожиданно, ограничивая ее возможность принять решение.
Дополнительно,
факторы, способствующие проявлению насильственных действий, могут включать явные недостатки в системе безопасности.
В ряде основных отметим: плохое освещение коридоров и парковок, отсутствие ограничений на перемещение за пределы клиентской зоны, а также недостаток обучения персонала и отсутствие четких правил в компании по предотвращению и урегулированию кризисных ситуаций.
При выявлении риска со стороны третьих лиц, важно рассматривать его потенциальные последствия с максимальной серьезностью. Зачастую противоправные действия не ограничиваются угрозами, а направлены на исключение возможного сопротивления или попытки привлечь помощь.
В ситуациях конфликтов между сотрудниками, обычно проявляются случаи легких физических повреждений, а в редких случаях более серьезные травмы.
Мероприятия
В целях минимизации рисков, связанных с противоправными и насильственными действиями, рекомендуются следующие мероприятия:
• Внедрение мер для исключения нежелательных контактов во время выполнения работ.
• Систематический учет, анализ и оценка инцидентов для выявления паттернов и предотвращения будущих случаев.
• Применение пространственного разделения в офисных помещениях для уменьшения вероятности конфликтных ситуаций.
• Обеспечение достаточного, но не раздражающего яркостью освещения, необходимого для выполнения работы.
• Установка системы видеонаблюдения и сигнализации
(включая "тревожные кнопки") для быстрого реагирования на возможные угрозы.
• Обязательное прохождение сотрудниками
обучения по оказанию первой помощи для своевременного реагирования на чрезвычайные ситуации.
• Проведение обучения по методам выхода из конфликтных ситуаций для повышения навыков управления стрессом и разрешения конфликтов.
• Обеспечение защиты доступа к особо ценным материалам и документам для предотвращения незаконного доступа и утечек информации.
• Минимизация одиночной работы и регулярный мониторинг
(постоянный или периодический через заданное время) с контактом с одиночными работниками для обеспечения их безопасности.
Административный контроль и модификации поведения
Работодателю:
В рамках административного контроля отметим ряд ключевых мер, направленных на обеспечение безопасности на рабочем месте.
Разработать схемы штатного расписания, исключающие одиночные смены персонала, что снизит риск возникновения конфликтных ситуаций. Кроме того, важно установить систему оповещения сотрудников службы безопасности о возможной угрозе насилия, обеспечивая оперативную реакцию на такие ситуации.
Важным аспектом также является модификация поведения персонала путем информирования о рисках, обучения распознаванию потенциальных угроз и разрешению конфликтов.
Дополнительно,
обучение работников безопасным действиям, включая реагирование в случае террористических актов, представляет собой важную составляющую административного контроля.
Работнику:
Для обеспечения безопасности на рабочем месте рекомендуется соблюдать следующие простые правила.
• Важно обращать внимание на признаки, которые могут указывать на возможную опасность, такие как
устное выражение гнева, агрессивные жесты или наличие оружия.
• Следует использовать такое поведение, которое исключает "обострение" обстановки, избегая ответов на угрозы и приказные интонации.
• Будьте бдительны и всегда оставляйте открытым путь для отступления, чтобы в случае необходимости быстро покинуть опасную зону.
• Если ситуация выходит из-под контроля, не стесняйтесь покинуть опасное место, позвать на помощь и информировать службу безопасности о происходящем. Важно также сообщать о любых инцидентах руководству, чтобы принять необходимые меры для обеспечения безопасности всех сотрудников.
Меры первой помощи
Признаки возможного негативного воздействия опасности включают подавленное состояние или перевозбуждение.
При оказании первой помощи при психоэмоциональных перегрузках, направленной на нормализацию психического и физического состояния, важно установить физический контакт с человеком, проявляющим признаки стресса.
Например, можно взять его за руку, положить руку на его плечо или спину, или погладить его по голове. Таким образом вы передаете ему чувство поддержки и близости.
Следует избегать действий, которые могут усилить физическое или психическое напряжение.
Подводя итог…
Несмотря на все предпринимаемые профилактические меры, насилие может иметь место на рабочем месте. В связи с этим работодатели должны быть готовы к тому, чтобы преодолевать возможные последствия таких ситуаций. Это включает в себя создание условий, способствующих открытому общению, а также разработку механизмов для предоставления информации о случаях насилия и принятия соответствующих мер по реагированию на них.
